Tendencia central y dispersión frente a las expectativas del cliente
¿Qué quiere el cliente? ¿Que yo le entregue en promedio dentro de sus expectativas (tendencia central), o que le entregue con baja dispersión? Piensen en ejemplos.
En el sector avicola los asaderos y restaurantes exigen a las distribuidoras de pollo en canal promedios de kilos por unidad de pollo; por ejemplo, un cliente realiza un pedido de pollo en canal en un rango de 1.4 a 1.5 kilos, encontrando que este debe tener una tendencia central a 1.45 kilos para la satisfaccion del requerimiento o de lo contrario el cliente no recibira el producto generando devoluciones por promedio.
En el sector cosmetico, los productos deben tener un contenido que corresponda como minimo al declarado legal en la etiqueta, (perfumes,cremas, tonicos,etc) el cliente y la competencia que le hace seguimiento a esta variable espera que tenga una tendencia central, si presenta una baja dispersion la muestra por debajo del declarado legal, estamos engañando al cliente y si es por encima la empresa pierde dinero
En la producción de transformadores, se controlan variables tanto en materiales entregados por el proveedor como en piezas y ensambles fabricados por nosotros. El área técnica entrega los rangos en los cuales deben estar estas piezas (se denomina tolerancia de fabricación), estos son los criterios de aceptación o no del producto fabricado. Adicional a esto, los clientes nos entregan unos valores a controlar en las pruebas de los transformadores, tales como niveles de perdidas, nivel de ruido, pesos, dimensiones, etc. Si nos salimos de estos valores estamos sujetos a la aceptación o no del producto y a cancelar penalidades al cliente.
Para el caso del sector salud, el tiempo para la asignación de citas médicas debe tener una tendencia central de 4 días hábilesy la entrega de medicamentos en la farmacia debe ser igual al total delos formulados, con una tendencia central a 0 en el número de faltantes. Sinembargo estos dos límites de especificación ninguna EPS los cumple al100%.
Uno como cliente busca que le entreguen una solución, un producto y/o servicio en un tiempo que se encuentre establecido frente a la tendencia central. Ejemplo: la respuesta de una queja por ley se cuenta con 15 días para brindar respuesta y como cliente al ser informado de los tiempos de respuesta, uno se crea la expectativa de que se cumpla con el tiempo de respuesta; al ver la realidad se demoran hasta en un mes en atender la solicitud y validar si el viable generar alguna labor de resarcimiento o no.
En el caso de la Fundación los docentes requieren que se les cancele dentro de un tiempo establecido (5 días), lo que evidencia una tendencia central, sin embargo por los lugares donde se encuentran los docentes y la dificultad en la recepción de cuentas este proceso se demora de 5 a 7 días, lo que genera una dispersión y a su vez reclamaciones.
En el caso de Procables, se tiene una promesa de entrega a los clientes de dos a tres días dependiendo de qué planta se despache el material y cual sea la ciudad destino, sin embargo la dispersión es alta por la cantidad de variables que entran en juego, ya que el ciclo es desde la toma de pedido, pasando por el alistamiento, despacho y tiempo de transito de las transportadora, siendo esta variable la que más impacta en la dispersión.
Consulte un página donde dan un interesante ejemplo me permito compartirlo:
"Considere la compra de una deliciosa pizza, la cual Ud. ordena en la pizzería que está de camino a su casa. Se dispone de dos pizzerías de las cuales se tiene la siguiente información en cuanto a tiempos de preparación (en minutos), para 10 pizzas:
De estos resultados se puede observar que ambas pizzerías tienen las mismas medidas de tendencia central; es decir, en promedio, los clientes de ambas esperan por sus pizzas el mismo tiempo. Basado en estos resultados, es difícil distinguir diferencias en ambos procesos como para tomar alguna decisión al respecto. Si se observan nuevamente los datos de tiempos de preparación, se puede observar una mayor variación (o dispersión) en los tiempos de la pizzería XYZ. Si todas las demás características de calidad de ambas pizzerías son iguales, es probable que los clientes prefieran comprar sus pizzas en la ABC, por sus tiempos de preparación más consistentes y menos variables.
En el sector avicola los asaderos y restaurantes exigen a las distribuidoras de pollo en canal promedios de kilos por unidad de pollo; por ejemplo, un cliente realiza un pedido de pollo en canal en un rango de 1.4 a 1.5 kilos, encontrando que este debe tener una tendencia central a 1.45 kilos para la satisfaccion del requerimiento o de lo contrario el cliente no recibira el producto generando devoluciones por promedio.
ResponderEliminarEn el sector cosmetico, los productos deben tener un contenido que corresponda como minimo al declarado legal en la etiqueta, (perfumes,cremas, tonicos,etc) el cliente y la competencia que le hace seguimiento a esta variable espera que tenga una tendencia central, si presenta una baja dispersion la muestra por debajo del declarado legal, estamos engañando al cliente y si es por encima la empresa pierde dinero
ResponderEliminarEn la producción de transformadores, se controlan variables tanto en materiales entregados por el proveedor como en piezas y ensambles fabricados por nosotros. El área técnica entrega los rangos en los cuales deben estar estas piezas (se denomina tolerancia de fabricación), estos son los criterios de aceptación o no del producto fabricado. Adicional a esto, los clientes nos entregan unos valores a controlar en las pruebas de los transformadores, tales como niveles de perdidas, nivel de ruido, pesos, dimensiones, etc. Si nos salimos de estos valores estamos sujetos a la aceptación o no del producto y a cancelar penalidades al cliente.
ResponderEliminarPara el caso del sector salud, el tiempo para la asignación de citas médicas debe tener una tendencia central de 4 días hábilesy la entrega de medicamentos en la farmacia debe ser igual al total delos formulados, con una tendencia central a 0 en el número de faltantes. Sinembargo estos dos límites de especificación ninguna EPS los cumple al100%.
ResponderEliminarUno como cliente busca que le entreguen una solución, un producto y/o servicio en un tiempo que se encuentre establecido frente a la tendencia central. Ejemplo: la respuesta de una queja por ley se cuenta con 15 días para brindar respuesta y como cliente al ser informado de los tiempos de respuesta, uno se crea la expectativa de que se cumpla con el tiempo de respuesta; al ver la realidad se demoran hasta en un mes en atender la solicitud y validar si el viable generar alguna labor de resarcimiento o no.
ResponderEliminarEn el caso de la Fundación los docentes requieren que se les cancele dentro de un tiempo establecido (5 días), lo que evidencia una tendencia central, sin embargo por los lugares donde se encuentran los docentes y la dificultad en la recepción de cuentas este proceso se demora de 5 a 7 días, lo que genera una dispersión y a su vez reclamaciones.
ResponderEliminarEn el caso de Procables, se tiene una promesa de entrega a los clientes de dos a tres días dependiendo de qué planta se despache el material y cual sea la ciudad destino, sin embargo la dispersión es alta por la cantidad de variables que entran en juego, ya que el ciclo es desde la toma de pedido, pasando por el alistamiento, despacho y tiempo de transito de las transportadora, siendo esta variable la que más impacta en la dispersión.
ResponderEliminarConsulte un página donde dan un interesante ejemplo me permito compartirlo:
ResponderEliminar"Considere la compra de una deliciosa pizza, la cual Ud. ordena en la pizzería que está de camino a su casa. Se dispone de dos pizzerías de las cuales se tiene la siguiente información en cuanto a tiempos de preparación (en minutos), para 10 pizzas:
Pizzería ABC: 6,5 - 6,6 - 6,7 - 6,8 - 7,1 - 7,3 - 7,4 - 7,7 - 7,7 - 7,7
Pizzería XYZ: 4,2 - 5,4 - 5,8 - 6,2 - 6,7 - 7,7 - 7,7 - 8,5 - 9,3 - 10,0
Utilizando herramientas estadísticas comunes, tales como la media, mediana y moda, se obtienen los siguientes resultados:
Pizzería ABC: Media = 7,15 - Mediana = 7,20 - Moda = 7,7
Pizzería XYZ: Media = 7,15 - Mediana = 7,20 - Moda = 7,7
De estos resultados se puede observar que ambas pizzerías tienen las mismas medidas de tendencia central; es decir, en promedio, los clientes de ambas esperan por sus pizzas el mismo tiempo. Basado en estos resultados, es difícil distinguir diferencias en ambos procesos como para tomar alguna decisión al respecto. Si se observan nuevamente los datos de tiempos de preparación, se puede observar una mayor variación (o dispersión) en los tiempos de la pizzería XYZ. Si todas las demás características de calidad de ambas pizzerías son iguales, es probable que los clientes prefieran comprar sus pizzas en la ABC, por sus tiempos de preparación más consistentes y menos variables.
Fuente: http://www.gestiopolis.com/canales5/ger/gksa/17.htm
Prueba
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